kancionál píseň č. 929

Pravidla komunikace s klientem

11. 12. 2011 16:16

Navázání kontaktu:

  1. Pozdrav.
  2. Oslovení pacienta jménem.
  3. Představení se a podání ruky.
  4. Uvedení své funkce.
  5. Sdělení času, který je k dipozici, příp. toho, že si budete dělat poznámky.
  6. Zaujměte klidnout empatickou pozici.
  7. Uveďte rozhovor „řekněte mi prosím, co vás trápí“.
  8. Soustředťe se na to, co slyšíte, vidíte (neverbální komunikace) a jak se vy cítíte. Udržujte oční kontakt.

 

Podpora zjištění podstaty neverbálního projevu:

  • položení otevřené otázky (řekněte mi ještě něco víc o tom, jak se cítíte...)
  • vyžádejte objasnění (co tím myslíte, když říkáte...)
  • požádání o příklad (co jte si řekli, když jste se nepohodli s manželkou naposledy)
  • komentování neverbální klíčů (zdá se mi, že vás to opravdu trápí)

 

Otázky, které rozvíjejí rozhovor:

  1. otázky otevřené (Jak se cítíte? Ano, ale řekněte mi ještě něco víc.)
  2. parafrázování (pac.“U lékaře se mi strašně klepali ruce.“ já: „Cítil jste e tedy nervózně, měl jste z něčeho strach?“ pac. „Ano,...“)
  3. povzbuzení (Aha, rozumím; kývání hlavou)
  4. vyjádření zájmu o téma, o němž pacient těžko hovoří (A co bylo dál?; Právě to mě zajímá. Když mi řeknete, jak jste se cítil, daleko lépe porozumím vašemu problému.)
  5. pauzy (prostor, aby se pacient zamyslel, jak zformuluje další věci)
  6. interpretace (Jeslti tomu dobře rozumím, tak je to...)
  7. nabídka možných odpovědí (Je to spíš v práci, doma, v dílně...)
  8. co chci vědět (Myslím, že o sousedce jsem se dozvěděl již hoděn věcí. Teď se chci zeptat...)

 

Chyby v rozhovoru:

-         příliš mnoho přímých otázek – výslech (otázky s odpovědí ano/ne)

-         příliš rychlé změny tématu rozhovoru

-         rychlké, neuvážené rady

-         falešné utěšování („To se určitě zlepší“, „To nic není“)

-         otázky, které ponižují (Myslíte, že takto oblíkaný seženete nějakou práci? – odpověď ano i ne působí negativně, nemá na výběr)

-         kritické poznámky v domění, že se jedná o interpretaci (Snažíte se, abych rozhodl za Vás – jste nesamostatná, závislá osobnost.)

-         reflektování rozporů v tvrtení pacienta (Před chvílí jste říkal,že ... a teď, že...)

-         neverbální projevy rozmrzelosti


Empatie:

Vyhýbejte se rychlým a neuváženým úsudkům. Umožněte se pacientovi svěřit s pochybnostmi. Vždy naslouchejte a pokud možno nepřerušujte.

  1. Identifikujte emoci pacienta.
  2. Zamyslete se, co se v pacientovi odehrává; co by se as v dané situaci odehrávalo ve vás.
  3. Sdělte pacientovi, jako emoc u něj vidíte.
  4. Ověřte si správnost svého úsudku a vyjádřete své porozumění.
  5. Respektujte, že se pacient musí s emocí vyrovnat.
  6. Nabídněte podporu a spolupráci.

 

Nedirektivní emaptický rozhovor:

Cílem je vytvořit přátelskou atmosféru, důvěru a sdílnost. Snažte se porozumět, co je pro pacienta subjektivně významné. Veďte pacienta, ať mluví i o svých pocitech.

  1. Nedirektivita – Méně mluvte, obšas se na něco ptejte. Nemocný mluví a vy ho spíše doprovázíte. Rady poskytujte naprosto vyjímečně. Pokud o něčem pacient nechce mluvit, nenuťte jej k tomu.
  2. Emoční blízkost – Dávejte najevo svůj osobní zájem, nehodnoťte,akceptujte.
  3. Empatie – Naslouchejte a dívejte se na věci pacientovýma očima.
  4. Ryzost (autenticita) – Buďte sami sebou, bez přetvářky, transparentní. Co říkáte, tak také jednejte. Ať je v souladu vaše mluva s neverbální komunikací.
  5. Informační bohatost – Říkejte věci, o které vás pacient požádá, srozumitelným jazykem.

Principem je léčba rozhovorem dle Rogersa. Samotným vyslovením svých pocitů a problémů je začíná pacient řešit. Konkretizuje je a hledá řešení.

 

Vždy jednejte s pacientem jako rovný k rovnému. Zajímejte se o něj jako o člověka.


Požadavky na lékaře

  1. Poslouchejte pacienta vždy pozorně.
  2. Vysvětlete vždy všechno jasně a srozumitelně. Vytvořte si zpětnou vazbu a ujištěte se, že vám pacient porozuměl.
  3. Hovořte s pacientem pravidelně o pravenci.
  4. Buďte poctiví a čestní.
  5. Vyptejte se pacienta na všechno, co by mohlo vaši spolupráci ztěžovat (obavy, nechuť, odmítání, příp. vliv druhé osoby).
  6. Zachovejte vždy důvěrnost informací získaných od pacientů.
  7. Respektujte pacientova přání.
  8. Nekritizujte veřejně pacienta.
  9. Během rozhovoru udržujte oční kontakt.
  10. Respektujte soukromí pacienta.
  11. Dejte pacientovi najevo svou emoční podporu.
  12. Nenavazujte s pacienty sexuální vztahy.
  13. Stanovte jasnou diagnózu, a pokud to je možné, seznamte s ní pacienta způsobem, který je pro něj  přijatelný a srozumitelný.
  14. Váš upravený oděv je nezbytnou samozřejmostí.
  15. Vystupujte před pacienty vždy v nejlepším světle.
  16. Nepožadujte od pacientů finanční podporu.

 

Pravidla komunikace při jednání s neslyšícími

  1. Zřetelně artikulujte.
  2. Váš obličej musí být dobře osvětlen. Plnovou, zakrávání úst rukou a další překážky v odezírání vytvářejí komunikační bariéry.
  3. Mluvte pomalu.
  4. Používejte jednoduché věty (zvláště u prelingvální hluchoty je nedostatečně vyvinutý a velmi konkrétní pojmový aparát)
  5. Ptejte se.
  6. Kontrolujte svou i pacientovu neverbálnín komunikaci.
  7. Buďte trpěliví a neodsutujte to, co může vzhledem k absenci zpětné vazby působit dojmem disociality.
  8. Dávejte paicentovi čas a možnost oddechu.
  9. Pochvalte pacienta (nestyďte se vyjádřit pochvalu neverbálně a nezlekněte se velmi exprasivního stylu odpovědi, který bývá někdy také přirovnáván k dramatičnosti neorealistických italských filmů).

 

Pravidla komunikace při jednání s nevidomými

  1. Nevídomí jsou zcela normální lidé, vyvarujte se projevů soucitu.
  2. Jednejte vždy přímo s nevidomým, i když má s sebou průvodce.
  3. Představujte se a uveďte své funkční zařazení.
  4. Popisujte, co a jak (u)děláte.
  5. Informujte vždy předem o nepříjemném nebo bolestivém zákroku a současně vysvětlete, proč je nezbytný.
  6. Vytvořte přijatelní akustické prostředí, odstraňte zdroje rušení a šumu.
  7. Nepohybujte se tiše po místnosti – dávejte o sobě srozumitelně věděť.
  8. Upravte místnost, odstraňte překážky a bariéry.

 

Pravidla komunikace při jednání s tělesně postiženým

  1. Pozorně vnímejte pacienta.
  2. Přes různé atypické projevy předpokládejte normální inteligenci.
  3. Věnujte čas pacientovi.
  4. Pokud je pacient na lůžku enbo vozíčkář, nestůjte nad ním, ale posaďte se či si čupněte.
  5. Dodržujte běžné konvence.
  6. Nevytýkejte (ani v duchu) skutečnosti, které se nedají ovlivnit (nehněvejte se, pokud vám do místnosti vozíčkář navezl bláto).
  7. Vytvářejte a pomáhejte vytvářet bezbariérové prostředí.

 

Pravidla komunikace při jednání s mentálně postiženými

  1. Přistupujte k mentálně postiženým stejně jako k ostatním paicentům, ovšem s větším taktem a větší trpělivostí.
  2. Obracejte se především na pacienta, i když je přítomen doprovod.
  3. Mentáně postižený zasluhuje stejnou úctu a respekt jako jiní lidé.
  4. Opakujte své otázky i instrukce tolikrát, kolikrát je to zapotřebí.
  5. Buďte trpěliví a tolerantní.
  6. Úroveň svého sdělení přizpůsobte možnostem pacienta.

 

Pravidla komunikace při jednání s depresivním paicentem

  1. Uvědomte si své vlastní pocity, které ve vás pacient vyvolává. Ujistěte se, že na tyto pocity máte nárok (nejte roboti), a uvažujte, jak s nimi naložíte.
  2. Nenechte se zbavit odvahy, když pacient opakovaně na všechny kladné podněty reaguje negativně. Vaší povinností (stejně jako pacientovou) je nepříznivé období vydržet, ne je překonávat. Motivujte pacienta tím, že deprese za chvíli vždy pomine.
  3. Neponechávajte nemocného v sociální izolaci, do níž ho deprese doslova „tlačí“. Pacient by měl mít časový program.
  4. Vymezte si dostatečný čas. Léčba deprese je pozvolná.
  5. Zaujměte empatické (nikoliv soucitné) stanovisko. Znamená to, zkusit se do pacientovy role vcítit, ne ale litovat ho, nepřiměřeně ochraňovat a tím vlastně zbavovat posledních zbytků sebejistoty a samostatnosti.
  6. Humor raději nepoužívejte. Nemají pro něj většinou pochopení, ani pro ironii.
  7. Vyhněte se poznámkám, o kterých by si nemocný mohl myslet, že jej zesměšňují, ponižují, a také ty, které by mohly vyvolávat pocity viny, nedostatečnosti. Nekritizujte ho, že nezvládá vše tak, jako dříve.
  8. Nedejte se zlákat jejich špatnou náladou a k planému utěšování.
  9. Zabraňte generalizaci myšlenek typu: „když toto je špatné, všechno je špatné“.
  10. Aktivně klaďte cílené otázky na konkrétní obtíže. Pomožte mu najít jeho vlastní řešení a nenabízet překotně řešení svoje.
  11. Berte všechny pacientovy stížnosti vážně, nebagatelizujte je(„to nic není“). Na druhé straně podpořte pacienta tím, že tyto věci patří k depresi a s depresí vymizí.
  12. Poskytněte realistickou naději. I počáteční nežádoucí účinky léků jsou vlastně projevem účinnosti léku.
  13. Neapelujte na pacientovu „silnou vůli“. Pacient právě nemá žádnou vůli a jeho „neschopnost“ mu ještě více srazí sebevědomí. Totéž platí o apelech na odpovědnost, či náboženskou víru.
  14. Zbavte ho závažných rozhodnutí, ale nechte jej plnit své povinnosti, které je schopen zvládat. Přiměřeně ho vždy pochvalte.
  15. Ukazujte, co všechno může. Je to účinnější, než vyvracet depresivní myšlenky, co všechno nemůže.
  16. Zkuste dodržet rytmus pacienta, jeho denní režim.
  17. Podporujte jeho tělesné aktivity.
  18. Umožněte pacientovy, aby se vyplakal. Ujištěte jej, že není žádoucí, aby se stále „držel“ a ovládal.
  19. Doporučte pacientovi tvůrčí,např. umělecké, aktivity. Ale nikdy jej do nich nenuťte.
  20. Alkohol vždy depresi prohloubí.

 

Obtížný pacient

  1. Chovejte se profesionálně, dělejte jen to, co vám přísluší. Nenechte se strhnout k emočnm projevům. Zachovejte klid.
  2. Vnímejte jej jako pacienta, ne někoho, kdo vám připomíná někoho z vašeho okolí.
  3. Pokud si stěžuje, či vás slovně napadá, neodporujte, vyjádřete své pochopení pro jeho pohled na věc.Příp. se i omluvit (bezdůvodně), aby se pacient uklidnil, a šlo s ním jednat.
  4. Krátce vysvětlete své stanovisko, příp. opakujte. Pokud je pac. stále agresivní, sdělte mu, kde si na vás může stěžovat.
  5. V případě vlastní indispozice je lepší se uchýlit k ignorování, než k nezvládnutí konfrontace.
  6. Pokud jste v konfrontaci často, zamyslete se nad sebou, zda ji něčem nevyvoláváte.
  7. Poraďte se s kolegy.

 

 


Zvládání pocitu vyhoření (burn-out syndrom)

  1. Buď sama k sobě mírná, vlídná a laskavá.
  2. Uvědom si, že tvým úkolem je jen pomáhat změnám, ale ne změnit jiné lidi. Můžeš změnit svůj vztah k nim, nikoliv však je.
  3. Najdi si své „útočiště“ – místo kam by ses mohla uchýlit do klidu a samoty v případě potřeby.
  4. Druhým lidem – svým spolupracovnicím, spolupracovníkům i vedení buď oporou, povzbuzením a neboj se je pochválit, když si to i jen trošku zasluhují. Stejně se to nauč i přijímat od nich.
  5. Uvědom si, že tváří v tvář utrpení, jehož jsme často svědky, je zcela přirozené se někdy cítit bezbrannou a bezmocnou. Připušť si tuto myšlenku. Být potřebným nablízku a pečovat o ně je někdy důležitější, než všechno ostatní.
  6. Snaž se změnit způsoby, jak to či ono děláš. Zkus to, co děláš, dělat jinak, zkus obměňovat a vylepšovat své pracovní postupy.
  7. Nauč se rozpoznat, jaký je rozdíl mezi dvěma druhy naříkáíní: mezi tím, které zhoršuje beztak již těžkou situaci, a tím, které bolest a utrpení tiší a zmírňuje.
  8. Když jdeš z práce domů, soustřeď se na něco pěkného, něco dobrého, co se ti podařilo vzdor všemu v práci udělat.
  9. Snaž se sama sebe povzbuzovat a posilovat. Například tím, že nebudeš vykonávat jen ryze technické věci, ale i sama z vlastní iniciativy se projevíš tvořivě, že si budeš vymýšlet nové věci, jako to dělá umělec.
  10. Využívej pravidelně povzbuzujícího účinku dobrých přátelských vztahů v pracovním kolektivu i v jeho vedení, jako zdroje sociální opory, jistoty a nedějného směřování.
  11. Ve chvílích přestávek a volna, když přijdeš do styku s kolegy a kolegyněmi, se nauč „vypnout“, vyhni se hovoru o služebních věcech a problémech v zaměstnání.
  12. Naplánuj si předem chvíle „úniků“ během týdne a nedovol, aby ti tento čas něco narušilo a tvůj potřebný čas oddychu překazilo.
  13. Nauč se říkat raději „rozhodla jsem se“, nežli „musím, mám povinnost, měla bych“. Podobně říkej raději „nechci“, než „nemohu“.
  14. Nauč se říkat „ano“, ale také „ne“. Když neřekneš nikdy „ne“, jakou hodnotu pak má tvoj „ano“?
  15. Netečnost a rezervovanost ve vztazích k druhým lidem jsou daleko nebezpečnější a nadělají víc zla, než připuštění si faktu, že více se dělat nedá.
  16. Raduj se a směj se – často a ráda – hraj si!

 

Důležité je znát své hranice a dodržovat je, pracovat s rezervou, tedy je nutné sebepoznání. Velmi pomáhá rodinné zázemí a možnost aktivního odpočinku.

Zobrazeno 2271×

Komentáře

Napsat komentář »

Pro přidání komentáře se musíš přihlásit nebo registrovat na signály.cz.

Autor blogu Grafická šablona Monika Voňková